جین کیم (Gene Kim)، کوین بهر (Kevin Behr) و جورج اسپافورد (George Spafford)
فصل ۶: از تئوری صف تا مسیر دوم دوآپس؛ مهندسی حلقه‌های بازخورد و امنیت یکپارچه
تولد دوباره جان پش؛ امنیت اطلاعات به مثابه شریک کسب‌وکار
پس از چند روز غیبت، جان پش (مدیر ارشد امنیت اطلاعات) با ظاهری کاملاً متفاوت، موهای تراشیده و ذهنی آرام به شرکت بازمی‌گردد. مشخص می‌شود که اریک رید در این مدت ساعت‌ها با جان گفتگو کرده و دیدگاه او را نسبت به امنیت اطلاعات متحول ساخته است. جان اعتراف می‌کند که تا پیش از این، وظیفه خود را صرفاً «پلیس بازی»، استناد به قوانین خشک ممیزی و گفتن «نه» به هر تغییر جدید می‌دانسته است؛ رویکردی که باعث شده بود همه تیم‌ها امنیت را دور بزنند و در نتیجه، شرکت در عمل ناامن‌تر شود.
مسیر دوم دوآپس (The Second Way): تقویت حلقه‌های بازخورد
در بازدید بعدی از کارخانه، اریک رید مسیر دوم دوآپس را برای بیل تشریح می‌کند: کوتاه کردن و تقویت حلقه‌های بازخورد (Amplify Feedback Loops) از راست به چپ (یعنی از عملیات و مشتری به سمت توسعه و کسب‌وکار). در یک خط تولید مدرن مانند تویوتا، اگر کارگری کوچک‌ترین نقصی در قطعه ببیند، طناب آندون (Andon Cord) را می‌کشد تا مشکل همان لحظه و در سرچشمه حل شود؛ نه اینکه صبر کنند هزار خودروی معیوب تولید شود و ماه‌ها بعد در نمایندگی‌ها فراخوان (Recall) بدهند.
ریاضیات بی‌رحم تئوری صف (Queuing Theory) و فاجعه بهره‌برداری ۱۰۰ درصدی
یکی از درخشان‌ترین بخش‌های تحلیلی کتاب در این فصل رخ می‌دهد؛ جایی که بیل و پتی متوجه می‌شوند چرا با وجود استانداردسازی کارها، هنوز یک تغییر ساده که فقط ۳۰ دقیقه کار مهندسی می‌برد، ۳ هفته طول می‌کشد تا تحویل داده شود. پاسخ در تئوری صف و هفت نوع اتلاف در تولید ناب نهفته است: کارها ۹۸ درصد عمر خود را نه در زیر دست مهندسان، بلکه در «صف انتظار» بین تیم‌های مختلف (از توسعه به QA، از QA به امنیت، از امنیت به شبکه، و از شبکه به ادمین سرور) سپری می‌کنند.
اگر بزرگراهی با ۱۰۰ درصد ظرفیت خود پر از خودرو شود، شما به حداکثر بهره‌وری نرسیده‌اید؛ شما یک پارکینگ غول‌پیکر ساخته‌اید که سرعت حرکت در آن صفر است!
بیل با درک این قانون ریاضی، جلوی وسوسه پر کردن ۱۰۰ درصدی تقویم مهندسان را می‌گیرد. او و پتی شروع به حذف تحویل‌کاری‌های غیرضروری (Handoffs) بین تیم‌ها می‌کنند. برای کارهای تکراری و کم‌ریسک (Standard Changes)، مجوزهای پیش‌فرض صادر می‌شود تا نیازی به انتظار در صف جلسات CAB نباشد، و ظرفیت آزادشده مهندسان ارشد صرف خودکارسازی بررسی‌های تکراری می‌گردد.
نتیجه این مهندسی بازخورد و کاهش صف‌ها حیرت‌انگیز است: نرخ موفقیت تغییرات (Change Success Rate) به بالای ۹۵ درصد می‌رسد، ممیزی امنیتی SOX-404 با موفقیت کامل پشت سر گذاشته می‌شود، و برای اولین بار، اعتماد متقابل میان تیم‌های عملیات، امنیت و توسعه جوانه می‌زند.