فصل ۴: فاجعه اکران پروژه ققنوس؛ وقتی کارهای برنامه‌ریزی‌نشده همه چیز را می‌بلعد

در آستانه موعد اعلام‌شده برای راه‌اندازی پروژه ققنوس، بیل پالمر، کریس آلرز (توسعه) و جان پش (امنیت) به اتفاق آرا به استیو مسترز هشدار می‌دهند که سیستم آماده بهره‌برداری نیست: تست‌های بارگذاری (Load Testing) انجام نشده‌اند، اسکریپت‌های استقرار به صورت دستی اجرا می‌شوند و آسیب‌پذیری‌های امنیتی مربوط به داده‌های کارت‌های اعتباری (استاندارد PCI-DSS) در کدهای جدید وجود دارد. اما سارا مولتون با بازی‌های سیاسی، این هشدارها را به «ترس از تغییر و کارشکنی فناوری اطلاعات» تعبیر می‌کند و استیو مسترز نیز که تحت فشار شدید بازار سهام است، دستور می‌دهد پروژه ققنوس راس ساعت مقرر عملیاتی شود.

در عرض چند ساعت، شرکت پارتس آنلیمیتد به تیتر اول رسانه‌های خبری تبدیل می‌شود. مشتریان خشمگین فروشگاه‌ها را ترک می‌کنند، خطوط تلفن پشتیبانی مشتریان قفل می‌شود و فروشگاه‌ها برای اینکه کاملاً تعطیل نشوند، مجبور می‌شوند به ثبت دستی فاکتورها روی کاغذ و دستگاه‌های کاربنی قدیمی روی بیاورند. در این میان، کارهای برنامه‌ریزی‌نشده (Unplanned Work) به شکل یک گرداب عظیم، ۱۰۰ درصد ظرفیت تیم‌های توسعه، عملیات و امنیت را می‌بلعد.

در اتاق جنگ، هر بار که برنت و برنامه‌نویسان برای حل مشکل صندوق‌های فروشگاهی یک پچ اضطراری اعمال می‌کنند، سیستم همگام‌سازی موجودی انبار از کار می‌افتد؛ و وقتی موجودی انبار را دستکاری می‌کنند، درگاه پرداخت اینترنتی قطع می‌شود. بیل به وضوح می‌بیند که اعمال تغییرات شتاب‌زده و تست‌نشده برای حل یک بحران، خودش سه بحران جدید ایجاد می‌کند. برنت که بیش از سی ساعت نخوابیده است، دیگر قادر به تمرکز نیست و هر مدیر ارشدی که وارد اتاق می‌شود، سر او فریاد می‌کشد که اول مشکل بخش او را حل کند.

ما دیگر مهندس نرم‌افزار نیستیم بیل؛ ما فقط داریم با چسب زخم سعی می‌کنیم جلوی ترکیدن سد را بگیریم، در حالی که هر دقیقه یک شکاف جدید روی دیوار باز می‌شود.

پس از گذشت چند روز طاقت‌فرسا که تیم‌های فناوری اطلاعات با خون دل توانسته‌اند حداقل سیستم‌های پایه را به حالت نیمه‌پایدار برگردانند، استیو مسترز از جلسه فوق‌العاده هیئت‌مدیره بازمی‌گردد. هیئت‌مدیره به دلیل افت شدید فروش و رسوایی پروژه ققنوس، استیو را به شدت تحت فشار قرار داده است. استیو در جلسه مدیران، کنترل اعصاب خود را از دست می‌دهد، تمام فداکاری‌های شبانه‌روزی تیم IT را نادیده می‌گیرد و تهدید می‌کند که کل دپارتمان فناوری اطلاعات را منحل کرده و به پیمانکاران خارجی واگذار خواهد کرد.

این برخورد ناعادلانه، کاسه صبر بیل پالمر را لبریز می‌کند. بیل که می‌بیند مدیرعامل و سارا مولتون هیچ مسئولیتی در قبال تصمیم فاجعه‌بار خود برای انتشار زودهنگام ققنوس نمی‌پذیرند و تیم او را قربانی سیاست‌بازی کرده‌اند، در مقابل چشمان بهت‌زده همه مدیران، استیو را به باد انتقاد می‌گیرد، اعلام استعفا می‌کند و از ساختمان شرکت خارج می‌شود.

خروج بیل از شرکت، نقطه پایان بخش اول کتاب و نقطه عطفی است که نشان می‌دهد ادامه دادن به روش‌های سنتی مدیریت IT و فقط «سخت‌تر کار کردن» نه تنها راه‌حل نیست، بلکه سرعت سقوط سازمان را چند برابر می‌کند.