فصل ۷: کالبدشکافی لحظه تصمیم (زمان، ریسک و اعتماد)

تمام مراحل پرسشگری، چارچوب‌بندی IWIK، بازجویی داده و سنتز، مقدمه‌ای برای رسیدن به مهم‌ترین نقطه در چرخه مدیریت هستند: «لحظه تصمیم»؛ نقطه‌ای که در آن بحث و بررسی متوقف می‌شود، منابع تخصیص می‌یابد و سازمان متعهد به حرکت در یک مسیر مشخص می‌گردد. بسیاری از تیم‌ها تا آستانه این لحظه به خوبی پیش می‌آیند، اما درست در لبه پرتگاه تصمیم، دچار تردید می‌شوند و می‌گویند: «بیایید یک تحقیق بازار دیگر هم انجام دهیم تا مطمئن‌تر شویم.»

در اقتصاد اطلاعات، قانونی به نام «بازده نزولی اطلاعات» وجود دارد. در ابتدای مواجهه با یک مسئله، هر داده جدیدی که به دست می‌آورید، ابهام شما را به شدت کاهش می‌دهد. اما پس از رسیدن به حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد اطلاعات، منحنی صاف می‌شود؛ یعنی برای افزایش اطمینان از ۷۰ درصد به ۸۵ درصد، شاید مجبور شوید سه برابر زمان و بودجه بیشتر صرف کنید، و برای رسیدن به ۹۵ درصد اطمینان، آن‌قدر دیر می‌شود که رقبا کل بازار را تسخیر کرده‌اند. تصمیم نگرفتن در زمان مناسب، خود یک تصمیم است؛ تصمیمی برای تسلیم کردن میدان به رقبا.

بر اساس قانون ۴۰-۷۰ عمل کنید: هرگز وقتی کمتر از ۴۰ درصد اطلاعات را دارید تصمیم نگیرید، زیرا صرفاً قمار می‌کنید؛ اما هرگز هم منتظر نمانید تا بیش از ۷۰ درصد اطلاعات جمع شود، زیرا تعلل شما باعث از دست رفتن فرصت خواهد شد. وقتی به ۷۰ درصد رسیدید، با کمک شهود و تجربه خود ضربه نهایی را بزنید.

چگونه بفهمیم در یک تصمیم خاص باید سرعت (زمان) را فدای دقت (کاهش ریسک) کنیم یا برعکس؟ کلید طلایی در اینجاست که تعیین کنیم آیا تصمیم پیش رو «برگشت‌پذیر» است یا «برگشت‌ناپذیر». بزرگ‌ترین خطای بوروکراسی‌های سازمانی این است که از یک فرآیند تایید سنگین و داده‌محورِ یکسان برای تمام تصمیمات استفاده می‌کنند؛ طوری که تغییر رنگ دکمه خرید در وب‌سایت به همان اندازه زمان می‌برد که خرید یک کارخانه جدید!

حتی اگر زمان کافی و تحلیل کم‌ریسکی داشته باشید، بدون وجود اعتماد (Trust)، تصمیم در سازمان قفل می‌شود. اعتماد در شهود کمی دو لایه دارد: اول، اعتماد فنی به اینکه داده‌ها دستکاری نشده‌اند (که با بازجویی فصل ۴ ساخته می‌شود)؛ و دوم، اعتماد بین‌فردی و سازمانی. اگر فرهنگ سازمان به گونه‌ای باشد که در صورت خطا رفتن یک تصمیمِ حساب‌شده، فرد تصمیم‌گیرنده در ملأعام سرزنش و تنبیه شود، هیچ‌کس با ۷۰ درصد اطلاعات تصمیم نخواهد گرفت و همه برای محافظت از شغل خود، پشت درخواستِ «داده‌های بیشتر» پنهان خواهند شد.

در لحظه تصمیم، شما لیست IWIK (فصل ۲) را جلوی خود می‌گذارید. برخی از آن «ای کاش می‌دانستم‌ها» با تحلیل داده پاسخ داده شده‌اند، برخی با تقریب‌زنی پوشش داده شده‌اند، و برخی همچنان در هاله‌ای از ابهام هستند. هنر رهبری در این است که ریسک آن بخش‌های مبهم را با طراحی آزمایش‌های کوچک (A/B Testing) یا ایجاد گزینه‌های خروج اضطراری مهار کند و فرمان حرکت را صادر نماید.

شجاعت در لحظه تصمیم، یک فضیلت اخلاقیِ صرف نیست؛ بلکه نتیجه مستقیم تسلط بر تعادل میان زمان، ریسک و اعتماد است. وقتی بدانید تصمیم شما یک درِ دوطرفه است و ارزش اطلاعاتِ بیشتر از هزینه از دست دادن زمان کمتر است، با آرامش کامل ماشه تصمیم را می‌چکانید.