فصل ۲: چارچوب‌بندی مسئله با ابزار استدلالی IWIK

وقتی با یک چالش مدیریتی روبه‌رو می‌شویم، واکنش طبیعی اکثر تیم‌ها این است که بگویند: «بیایید ببینیم چه داده‌هایی در انبار داده (Data Warehouse) داریم و آن‌ها را بررسی کنیم.» این رویکرد دقیقاً مصداق «اثر چراغ برق» (Streetlight Effect) است؛ مثل فردی که کلیدش را در کوچه تاریک گم کرده اما زیر نور چراغ برق دنبالش می‌گردد چون آنجا روشن‌تر است! محدود کردن تفکر به داده‌های موجود، خلاقیت راهبردی را در نطفه خفه می‌کند و ما را اسیر شاخص‌های سنتی نگه می‌دارد.

اگر یک ساعت برای نجات جهان وقت داشتم، پنجاه و پنج دقیقه آن را صرف تعریف و چارچوب‌بندی دقیق مسئله می‌کردم و تنها پنج دقیقه را به یافتن راه‌حل اختصاص می‌دادم.

اجرای درست فرآیند IWIK نیازمند تفکیک قاطعانه مرحله تفکر واگرا (Divergent Thinking) از مرحله امکان‌سنجی فنی است. در مرحله اول، تمام اعضای تیم (از مهندس تا بازاریاب و مدیر مالی) جملاتی را که با «ای کاش می‌دانستم...» شروع می‌شوند روی کاغذهای یادداشت می‌نویسند. قانون طلایی این است که هیچ‌کس حق ندارد در این مرحله بگوید «ما این داده را نداریم» یا «اندازه‌گیری این مورد غیرممکن است». هدف، استخراج خالص‌ترین نیازهای اطلاعاتی برای رفع ابهام از تصمیم است.

در مرحله دوم، این گزاره‌ها خوشه‌بندی (Clustering) می‌شوند تا مضامین اصلی نمایان گردند. در مرحله سوم، هر خوشه بر اساس میزان اثرگذاری بر تصمیم نهایی اولویت‌بندی می‌شود (تفکیک «دانستن‌های حیاتی» از «دانستن‌های جالب اما غیرضروری»). و در نهایت در مرحله چهارم، تیم بررسی می‌کند که برای موارد حیاتی که داده مستقیمی ندارند، چگونه می‌توان از «داده‌های جایگزین یا پروکسی» (Proxy Data) استفاده کرد.

نحوه بیان و قاب‌بندی یک مسئله، مستقیماً راه‌حل‌هایی را که به ذهن ما خطور می‌کنند محدود یا آزاد می‌سازد. اگر مسئله را خیلی تنگ چارچوب‌بندی کنید، راه‌حل‌های تحول‌آفرین را از دست می‌دهید؛ و اگر بیش از حد وسیع تعریف کنید، تیم دچار سردرگمی می‌شود. چارچوب‌بندی مجدد (Reframing) یعنی توانایی دیدن مسئله از دریچه ذینفعان مختلف و تغییر مفروضات بنیادین سوال.

چارچوب IWIK زبان مشترک بی‌نظیری میان تیم‌های فنی (مهندسان و تحلیل‌گران داده) و تیم‌های تجاری (مدیران محصول و کسب‌وکار) ایجاد می‌کند. به جای اینکه مدیر کسب‌وکار بگوید «به من یک داشبورد فروش بده»، می‌گوید «ای کاش می‌دانستم کدام دسته از مشتریان پس از اولین تماس با پشتیبانی، ما را ترک می‌کنند.» این جمله، مستقیماً به تحلیل‌گر داده می‌گوید که به دنبال چه الگویی بگردد.