فصل ۱: حرکت به سوی بالادست؛ عبور از واکنش‌گرایی به پیشگیری

بخش بزرگی از انرژی، زمان و سرمایه ما در سازمان‌ها و زندگی شخصی، صرف واکنش نشان دادن به بحران‌هایی می‌شود که قبلاً رخ داده‌اند. ما به جای آنکه سیستم‌ها را طوری طراحی کنیم که از بروز خطا جلوگیری کنند، قهرمانانه در پی رفع خرابی‌ها می‌دویم. دن هیث کتاب را با تمثیل مشهوری از ایروینگ زولا (Irving Zola)، جامعه‌شناس برجسته حوزه سلامت، آغاز می‌کند که ماهیت تفاوت میان مداخله پایین‌دستی (Downstream) و تفکر بالادستی (Upstream) را به تصویر می‌کشد.

نقطه‌ای فرا می‌رسد که در آن دیگر باید دست از بیرون کشیدنِ مداوم آدم‌ها از رودخانه برداریم؛ ما باید به بالادست رودخانه برویم و کشف کنیم که اصلاً چرا آن‌ها به داخل آب سقوط می‌کنند.

اقدامات پایین‌دستی ماهیتی واکنشی دارند: وقتی بیماری بروز کرد آن را درمان می‌کنیم، وقتی جرم رخ داد مجرم را دستگیر می‌کنیم، و وقتی مشتری ناراضی شد به شکایت او رسیدگی می‌کنیم. در مقابل، اقدامات بالادستی بر پیشگیری از بروز آسیب تمرکز دارند. این دو رویکرد در دنیای واقعی رقیب یکدیگر نیستند، بلکه مکمل هم هستند؛ اما مشکل اینجاست که جهان مدرن به شدت به سمت پایین‌دست متمایل شده است. چرا؟ زیرا کار پایین‌دستی ملموس، فوری و پاداش‌دهنده است. وقتی کودکی را از آب می‌گیرید، نتیجه کارتان را در همان لحظه می‌بینید و یک قهرمان شناخته می‌شوید؛ اما در بالادست، موفقیت یعنی «رخ ندادن یک فاجعه»، و هیچ‌کس برای فاجعه‌ای که هرگز رخ نداده جشن نمی‌گیرد.

رایان اونیل با حمایت مدیرعامل وقت، دارا خسروشاهی، تصمیم گرفت به جای سریع‌تر جواب دادن به تلفن‌ها، به بالادست برود و بپرسد: «اصلاً چرا مشتریان زنگ می‌زنند؟» بررسی‌ها نشان داد بزرگ‌ترین دلیل تماس (میلیون‌ها تماس در سال)، دریافت مجدد «برنامه سفر (Itinerary)» بود! مشتریان ایمیل تاییدیه را پیدا نمی‌کردند چون به پوشه اسپم می‌رفت، یا آدرس ایمیلشان را با خطای تایپی وارد کرده بودند. وقتی تیم بالادستی تشکیل شد، آن‌ها سیستم ارسال ایمیل را اصلاح کردند، امکان دریافت برنامه سفر از طریق پیامک و سیستم صوتی خودکار را فراهم نمودند و با رفع چند باگ ساده در فرایند تغییر رزرو، میزان تماس‌های ورودی را از ۵۸ درصد به ۱۵ درصد کاهش دادند. این اقدام بالادستی سالانه بیش از ۱۰۰ میلیون دلار برای اکسپدیا صرفه‌جویی به همراه داشت.

دن هیث تاکید می‌کند که بالادست و پایین‌دست دو نقطه مطلق نیستند، بلکه یک پیوستار (Continuum) را شکل می‌دهند. برای مثال در حوزه سلامت دندان: عصب‌کشی و کشیدن دندان در پایین‌دست‌ترین نقطه قرار دارد. پر کردن پوسیدگیِ سطحی یک پله بالادست‌تر است. جرم‌گیری شش‌ماهه و نخ دندان کشیدن روزانه بالادست‌تر از آن است؛ و افزودن فلوراید به آب آشامیدنی شهر یا حذف قندهای مصنوعی از رژیم غذایی کودکان، در بالاترین نقطه این رودخانه قرار می‌گیرد. قانون طلایی این است: شما همیشه می‌توانید حداقل یک گام بالاتر از جایی که اکنون ایستاده‌اید حرکت کنید.

برای آنکه بتوانیم از این چرخه فرساینده رهایی یابیم، ابتدا باید سه مانع بزرگ روان‌شناختی و سازمانی را بشناسیم که ما را در پایین‌دست زنجیر کرده‌اند: کوری نسبت به مسئله (Problem Blindness)، فقدان مالکیت (Lack of Ownership) و دید تونلی (Tunneling). در سه فصل آینده، این سه نیروی بازدارنده را کالبدشکافی خواهیم کرد.