کریس واس (مذاکره‌کننده ارشد اسبق گروگان‌گیری FBI) و تال راز
فصل ۲: آینه باشید؛ قدرت شگفت‌انگیز تکرار و بازتاب
تغییر میدان دید: از درون‌نگری به تمرکز کامل بر طرف مقابل
بزرگ‌ترین مانع برای تبدیل شدن به یک مذاکره‌کننده حرفهای، صدای درونی خود ماست. وقتی اکثر مردم وارد جلسه مذاکره می‌شوند، آن‌قدر درگیر استدلال‌های بعدی خود هستند که عملاً کر می‌شوند. آن‌ها به حرفهای طرف مقابل گوش نمی‌دهند تا بفهمند، بلکه فقط منتظرند دهان او بسته شود تا نوبت سخنرانی خودشان برسد. در آموزش‌های FBI، اولین اصل برای شکستن این عادت مخرب، خاموش کردن رادیوی ذهنی خود و تبدیل کردن طرف مقابل به تنها موضوع مطالعه در جهان است.
فرضیه‌ها، دشمن شماره یک حقیقت در مذاکره
مذاکره‌کنندگان بزرگ می‌دانند که هر آنچه فکر می‌کنید از قبل درباره طرف مقابل می‌دانید، فقط یک فرضیه است، نه یک واقعیت. افراد معمولی وارد جلسه می‌شوند تا ثابت کنند پیش‌فرض‌هایشان درست است، اما مذاکره‌کنندگان زبده وارد جلسه می‌شوند تا فرضیه‌های خود را با اطلاعات جدید آزمایش و ابطال کنند. اگر از همان ابتدا قضاوت کنید که «او فقط دنبال پول بیشتر است» یا «آن‌ها قصد همکاری ندارند»، ذهن خود را به روی ده‌ها سیگنال ظریف می‌بندید که نشان می‌دهند مشکل اصلی چیز کاملاً متفاوتی است.
سه لحن صدای حیاتی در جعبه ابزار مذاکره‌کننده
کلمات تنها بخش کوچکی از پیام شما را منتقل می‌کنند؛ لحن صدا و نحوه بیان، مستقیماً با آمیگدال مغز طرف مقابل صحبت می‌کند و احساس امنیت یا خطر را در کسری از ثانیه ایجاد می‌نماید. کریس واس سه لحن اصلی را معرفی می‌کند که هر مذاکره‌کننده‌ای باید به موقع از آن‌ها استفاده کند:
تکنیک آینه‌سازی (Mirroring): هنر اتصال عصبی
آینه‌سازی (Mirroring) یا به اصطلاح روانشناسی «ایزوپرکسی»، پدیده‌ای بیولوژیکی در انسان و سایر نخستی‌سانان است که در آن ما به طور ناخودآگاه رفتار، لحن و کلمات کسانی را که به آن‌ها اعتماد داریم یا شبیه خودمان می‌دانیم، تقلید می‌کنیم. وقتی شما آگاهانه این تکنیک را در مذاکره به کار می‌گیرید، به مغز قدیم طرف مقابل سیگنال می‌دهید: «من شبیه تو هستم، می‌توانی به من اعتماد کنی.»
روش اجرای آینه‌سازی در کلام فوق‌العاده ساده اما به طرز عجیبی جادویی است: یک تا سه کلمه آخر (یا مهم‌ترین کلمات) از جمله‌ای که طرف مقابل همین الان به زبان آورده است را با لحنی کمی سوالی و کنجکاو تکرار کنید و سپس سکوت کنید. مثلاً اگر مشتری بگوید: «ما واقعاً با این ساختار قرارداد جدید مشکل داریم»، شما به جای دفاع کردن، فقط می‌گویید: «با ساختار قرارداد جدید مشکل دارید؟» و ۴ ثانیه سکوت می‌کنید. طرف مقابل به طور غریزی مجبور می‌شود منظور خود را باز کند و اطلاعات پنهان را در اختیار شما بگذارد.
آینه‌سازی هنر القای شباهت است. انسان‌ها از آنچه با آن‌ها متفاوت است می‌ترسند و به آنچه شبیه خودشان است کشش پیدا می‌کنند. وقتی کلمات طرف مقابل را آینه می‌کنید، در واقع دارید به او می‌گویید: لطفاً به من کمک کن تا دنیا را از دریچه چشم تو ببینم.