فصل ۲: سپس صراحت کلام را افزایش دهید؛ با نیت مثبت، آنچه واقعاً فکر می‌کنید را بگویید

پس از آنکه تیمی متشکل از افراد نخبه و خیره‌کننده ساختید، گام دوم برای جهش عملکرد، آموزش دادن آن‌ها برای ارائه و دریافت بازخورد مداوم و صریح است. افراد بااستعداد ظرفیت یادگیری شگفت‌انگیزی از یکدیگر دارند، اما تعارفات اجتماعی مرسوم و ترس از رنجاندن دیگران معمولاً مانع از آن می‌شود که همکاران واقعیت را به روی هم بیاورند. در فرهنگ اکثر شرکت‌ها، انتقاد از همکار یا رئیس در جلسه بی‌ادبی تلقی می‌شود و افراد ترجیح می‌دهند لبخند بزنند و در راهروها پشت سر هم غیبت کنند.

درباره هیچ‌کس سخنی نگویید که حاضر نیستید مستقیماً و رودررو به خودش بگویید. نگفتن بازخوردی که می‌تواند به همکارتان کمک کند تا عملکرد بهتری داشته باشد، بی‌وفایی به تیم و سازمان است.

وقتی کارمندان عادت می‌کنند در لحظه به یکدیگر بازخورد بدهند، دو اتفاق جادویی رخ می‌دهد: اول اینکه سرعت اصلاح خطاها به صورت نمایی افزایش می‌یابد و تیم نیازی ندارد تا پایان سال و جلسات ارزیابی رسمی صبر کند؛ دوم اینکه سیاست‌بازی سازمانی، پشت‌سرگویی و ائتلاف‌های پنهانی تقریباً به صفر می‌رسد. وقتی هر کسی می‌داند اگر ایرادی در کارش باشد، همکارش فوراً و با نیت کمک به خودش می‌گوید، سطح اعتماد در تیم به شدت بالا می‌رود.

مرز باریکی میان صراحت سازنده و پرخاشگری مخرب وجود دارد. نتفلیکس تأکید می‌کند که صراحت به معنای اجازه دادن به افراد برای تخلیه خشم یا تحقیر همکاران نیست. برای آنکه بازخورد همیشه سازنده و حرفه‌ای باقی بماند، نتفلیکس چارچوب مشهور چهار الف (4A Guidelines) را طراحی کرده است که دو اصل اول آن مربوط به «دهنده بازخورد» و دو اصل دوم مربوط به «گیرنده بازخورد» است.

سخت‌ترین بخش نهادینه کردن صراحت در هر سازمانی، ترغیب زیردستان به انتقاد کردن از رئیس است. سلسله‌مراتب قدرت به طور طبیعی افراد را محافظه‌کار می‌کند. بنابراین، فرهنگ صراحت باید از شخص مدیر آغاز شود. مدیران در نتفلیکس نه تنها باید در جلسات تک‌به‌تک مدام از کارمندانشان بپرسند «چه کاری را می‌توانم بهتر انجام دهم؟»، بلکه در لحظه شنیدن انتقاد باید از نشانه‌های تعلق (Belonging Cues) استفاده کنند.

در نتفلیکس توصیه می‌شود که بازخوردها را انبار نکنید و در نزدیک‌ترین زمان ممکن به رخداد بیان کنید. با این حال، بیان بازخورد در جمع یا در خلوت نیازمند تشخیص موقعیت است: اگر بازخورد درباره یک تصمیم استراتژیک یا روند جلسه است که دیگران هم از شنیدن آن سود می‌برند، بیان آن در جمع عالی است؛ اما اگر مربوط به یک ویژگی رفتاری حساس است، بهتر است بلافاصله پس از جلسه و به صورت خصوصی با رعایت اصول 4A مطرح شود.